Служба по защите прав потребителей финансовых услуг

Столкнувшись с нарушением прав потребителя банковских услуг, клиент может требовать от банка соблюдения договора, законов и обязанностей через суд. В последнее время граждане все чаще рассматривают в качестве наиболее действенного способа защиты своих интересов именно судебное урегулирование спора с банковскими учреждениями.

Телефон горячей линии:

+7(812) 603-49-78

или Подайте жалобу онлайн

Распространенные причины судебных тяжб с банком

Если банки обычно обращаются в суд по вопросам взыскания задолженности с заемщиков, то у клиентов банковских учреждений круг подлежащих судебному разбирательству вопросов и требований к баку гораздо шире.

Основанием подать в суд на банк могут стать:

  • незаконное удержание комиссий и иных платежей;
  • необоснованный отказ в возврате вклада и процентов по нему;
  • незаконные действия в части удержания денежных средств со счетов (блокировка или приостановка операций по счету, превышение установленного размера удержания);
  • односторонний пересмотр условий договора, приводящий к ущемлению прав клиента;
  • нарушения в сфере кредитных правоотношений (незаконное начисление и/или завышение неустойки и пр.);
  • введение клиента в заблуждение относительно условий кредитного договора.

Через суд также восстанавливаются права клиента в отношении расторжения договора при отсутствии согласия банка, взыскание с банка имущественного вреда, компенсации морального вреда.

Как подать исковое заявление на банк

Прежде чем начать судиться, необходимо выяснить, не установлен ли в силу закона (по характеру взаимоотношений) или по условиям договора претензионный (досудебный) порядок урегулирования споров. В этом случае исковое заявление не будет принято, если не было зафиксированной попытки досудебного решения.

В большинстве случаев клиенту необходимо направить в банк претензию — письменное заявление с описанием проблемы и изложением требований. Если в течение 10-ти дней ответа нет или полученный ответ отрицателен, дальнейшее решение спора осуществляется в судебной инстанции.

Важно: подача иска в суд может сочетаться с другими методами воздействия — например, с обращением в ЦБ РФ или в Роспотребнадзор.

Иск составляется в письменном виде и сопровождается материалами в подтверждение требований. Учитывая тот факт, что банки всегда располагают серьезными юридическими службами, лицу без профильного юридического образования самостоятельно будет крайне сложно предоставлять доказательства и выстраивать линию своей защиты в суде.

На положительный исход дела можно рассчитывать только при привлечении профессиональных юристов.

Наши опытные специалисты помогут составить претензию и исковое заявление на банк, а также представят ваши интерес в суде с самыми высокими гарантиями разрешения конфликта в вашу пользу:

В 2018 году в Банк России поступило 243,6 тыс. жалоб

Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение их качества и доступности, в том числе для малого и среднего бизнеса, — необходимые условия функционирования финансового рынка.

Потребитель должен понимать свои законные права и интересы при взаимодействии с финансовыми организациями, а также знать, куда обращаться в случае, если они нарушены.

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:

  • кредитных организаций;
  • субъектов страхового дела;
  • участников рынка микрофинансирования: микрофинансовых и микрокредитных компаний, кредитных потребительских кооперативов, жилищных накопительных кооперативов, сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов, ломбардов;
  • субъектов рынка коллективных инвестиций: негосударственных пенсионных фондов (НПФ), акционерных инвестиционных фондов, управляющих компаний инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и НПФ;
  • профессиональных участников рынка ценных бумаг;
  • организаторов торговли;
  • саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих вышеперечисленные некредитные финансовые организации;
  • акционерных обществ;
  • обществ с ограниченной ответственностью (в части уклонения от созыва общего собрания участников общества и нарушения требований законодательства к порядку созыва, подготовки и проведения таких собраний, а также непредставления или несвоевременного представления судебных актов о споре, связанном с созданием юридического лица, управлением им или участием в нем).

В рамках осуществления надзорной деятельности Банк России в 2018 году выделил в самостоятельное направление поведенческий надзор. В отличие от пруденциального надзора, который основан на оценке нормативов поднадзорных организаций, поведенческий исследует их деятельность в плоскости взаимодействия с клиентами.

В 2018 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов

В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации на 2017–2023 годы

Поведенческий надзор включает реактивную составляющую — рассмотрение поступающих обращений и реагирование на проблемы, а также превентивную — предупреждение возможных нарушений прав потребителей, в том числе с помощью анализа бизнес-процессов поднадзорных организаций и продуктов, предлагаемых ими потребителям финансовых услуг.

Один из приоритетов Банка России — повышение благосостояния граждан за счет использования инструментов финансового рынка. На это направлено выполнение триединой задачи, стоящей перед Банком России: наряду с защитой прав потребителей нужно увеличивать доступность финансовых услуг — с точки зрения как удобства их использования, так и стоимости. Необходимо также повышать уровень финансовой грамотности населения, чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, и умел отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников.

Банк России обеспечивает взаимодействие с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы.

Пожаловаться в Банк России на финансовые организации можно, заполнив электронную форму в Интернет-приемной на сайте Банка России или по почте, направив обращение на адрес: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.

В январе 2019 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.

В I квартале 2020 года в Банк России поступило 60,2 тыс. жалоб

Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.

Любой гражданин может обратиться в Банк России по интересующему его вопросу или подать жалобу на финансовую организацию.

Интернет-приемная Банка России отвечает на жалобы в среднем в течение трех дней, сложные случаи могут требовать больше времени, предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).

Колл-центр Банка России работает круглосуточно и дает возможность оперативно получить разъяснения.

Найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также составить обращение в Банк России вы можете .

В 2019 году при поддержке Банка России был создан институт финансового уполномоченного (часто его также называют финансовым омбудсменом). Финансовый омбудсмен позволяет достаточно быстро разрешить спор между гражданином и финансовой организацией, если у гражданина есть имущественные претензии к последней. Сейчас омбудсмен рассматривает споры со страховыми компаниями и микрофинансовыми организациями. С 2021 года он также займется рассмотрением претензий граждан к банкам и негосударственным пенсионным фондам. Потребитель должен обратиться к омбудсмену до обращения в суд.

О том, как работает ЦБ с обращениями граждан, о доверии к финансовому рынку и необходимости создания Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России на страницах «Б.О» рассуждали руководитель Службы Илья Кочетков и Эльман Мехтиев, советник президента АРБ.

Эльман Мехтиев: Здравствуйте, Илья! Спасибо, что нашли возможность откликнуться на предложение о встрече. Вопрос «чай или кофе» я уже задал, Вы на него ответили «чай». Мой самый первый вопрос: зачем Банку России, как мегарегулятору, понадобилась Служба по защите прав потребителей?

Илья Кочетков: Функционал по защите прав потребителей и инвесторов реализовывался и раньше — Федеральной службой по финансовым рынкам, но тогда жалобы рассматривались разными подразделениями службы, по направлениям деятельности. Таким образом, с моей точки зрения, не обеспечивалось сквозное единообразие рассмотрения жалоб граждан. Поэтому в Банке России и было принято решение о создании с 3 марта 2014 года единой службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Для чего это было сделано? Ответить можно коротко и просто: чтобы помогать гражданам.

Эльман Мехтиев: Потребители финансовых услуг и миноритарные акционеры — почему эти категории граждан оказались вместе? У них есть что-то общее?

Илья Кочетков: Для меня миноритарные акционеры — те же потребители финансовых услуг, причем на сегодняшний момент не самые защищенные. Именно поэтому мы и уделяем такое внимание защите прав миноритарных акционеров, ведь у мажоритариев больше возможностей и способов отстоять свои права.

Эльман Мехтиев: Видимо, действительно стоит обратить внимание на коммуникацию вокруг этого, потому что, когда говоришь «защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров», у людей возникает первая реакция, что здесь присутствует некое противоречие. Но сейчас, когда вы так сформулировали свой ответ и сказали, что они все равно такие же потребители услуг финансового рынка, это важный момент. Но принцип работы с жалобами потребителей финуслуг и миноритарных акционеров разный?

Илья Кочетков: Нет, принцип работы одинаковый. Подход к жалобе любого гражданина должен быть справедливым, единообразным и прозрачным. Хотя, конечно, потребитель финансовой услуги и миноритарный акционер — это зачастую люди, стоящие на разных уровнях финансовой грамотности. Миноритарный акционер — это почти всегда человек, не случайно, а осознанно оказавшийся на рынке финансовых услуг и купивший пакет акций, а потребителями финансовых услуг многие граждане становятся просто потому, что у них нет иного выбора (например, автолюбители обязаны приобрести у страховой компании полис ОСАГО) либо волею случая, иногда по своей недальновидности. И очень часто их права нужно защищать.

Эльман Мехтиев: А часто задают вопросы наподобие такого: если акционерное общество годами не выплачивает дивиденды, оно, конечно, имеет на это право, но что делать миноритарию в этом случае?

Илья Кочетков: Вы затрагиваете значимый вопрос, который, по сути, касается доверия граждан к финансовому рынку в целом. Повышение уровня этого доверия — одна из ключевых задач Банка России, в том числе и Службы. Если мы это доверие не повысим, у нас в стране никогда не будет того самого массового инвестора, наличие которого необходимо для полноценного развития финансового рынка.

Запросов по поводу невыплат дивидендов действительно очень много, в том числе от людей пенсионного возраста. Жалуются, например, на то, что приобрели акции некой компании N, а она годами не выплачивает дивиденды, хотя, по их мнению, обязана это делать. Но ведь решение о выплате или невыплате дивидендов принимается общим собранием акционеров компании, и граждане, являющиеся акционерами, сами должны занимать более активную позицию на общих собраниях акционеров.

Эльман Мехтиев: Вернемся к Службе. Расскажите, пожалуйста, о ее структуре. Насколько она велика и как представлена в российских регионах?

Илья Кочетков: Служба состоит из десяти управлений. Четыре управления базируются в Москве. Эти управления, соответственно, занимаются защитой прав потребителей финансовых услуг, защитой прав инвесторов, правовыми и статистико-аналитическими вопросами и, наконец, вопросами финансовой грамотности. У нас еще есть шесть управлений, которые являются частью центрального аппарата, но располагаются в федеральных округах.

Помимо этого, активно работают 19 отделов, которые находятся в отделениях Банка России по всей территории страны. Они подчиняются Службе не административно, а методологически. Как видите, структура у нас очень разветвленная и большая — мы представлены от Калининграда до Владивостока. А численность службы составляет более 400 человек.

Эльман Мехтиев: А как именно Банк России работает с жалобами? Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ? И можете ли вы им реально помочь?

Илья Кочетков: По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных в обращении фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. По результатам проведенного анализа заявителю направляется ответ по существу изложенной проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП.

В Банке России действует интернет-приемная, в которую может обратиться любой гражданин страны. Сейчас мы реализуем проект «Жалоба как подарок». Одна из его целевых установок — автоматизация процесса поступления и обработки жалоб. Мы ожидаем, что это существенно облегчит работу с обращениями, которые мы получаем. По большому счету, должно быть создано одно окно для работы с обращениями граждан. Кроме того, с начала этого года в Банке России начал работу кол-центр, куда граждане могут позвонить и получить ответы по всему спектру вопросов, находящихся в компетенции Банка России. Так, с начала текущего года в кол-центр поступило более 70 тыс. звонков.

Эльман Мехтиев: Вы затронули тему интернет-приемной и проекта «Жалоба как подарок». Мы давно об этом слышали. Скажите, когда приемная «вышла в свет»?

Илья Кочетков: Интернет-приемная существует давно, и граждане активно ею пользуются. По этому каналу мы получали около 10% обращений. С 14 мая интернет-приемная заработала в обновленном виде. Теперь, заходя в интернет-приемную, вы четко выбираете либо поднадзорную организацию, на которую хотите пожаловаться, либо продукт. Затем после заполнения определенных полей автоматически формируется жалоба, которая поступает к нам. Нам с такой структурированной жалобой работать значительно проще: сокращается время на первичную обработку, и жалоба быстрее поступает в соответствующее подразделение. Кстати, в рамках реализации проекта «Жалоба как подарок» очень много внимания уделяется оперативному обмену информацией в электронном виде, без использования факсов и тем более почты. Это существенно облегчает взаимодействие как между различными структурными подразделениями внутри Банка России, так и с другими ведомствами.

Эльман Мехтиев: Илья, давайте поговорим о финансовых уполномоченных, омбудсменах. Омбудсмен в других странах — это или институт гражданского общества, который оплачивает само общество, или внутренний институт государственного органа. В американском Consumer Financial Protection Bureau омбудсмен — это человек, которому жалуются на CFPB, то есть это некая служба внутреннего контроля, работающая с внешним миром. Поэтому мой вопрос очень простой: как Служба будет взаимодействовать с финансовым омбудсменом?

Илья Кочетков: Мы рассматриваем финансового уполномоченного как институт разрешения гражданских споров, а не как структуру внутреннего контроля за работой государственных органов. Предполагается, что институт омбудсмена будет создан в форме некоммерческого партнерства.

Сейчас мы как раз обсуждаем вопрос разграничения полномочий финансового омбудсмена и Службы: в каких случаях заявления граждан будет рассматривать омбудсмен, а в каких — мы. Плотно сотрудничаем в этом плане с Павлом Алексеевичем Медведевым, который является финансовым омбудсменом на общественных началах на протяжении ряда лет. Мне кажется, что взаимодействуем мы успешно. В законопроекте о финансовом уполномоченном планируется предоставить ему право решать имущественные споры между гражданином и финансовой организацией, например кредитной или страховой. Институт омбудсмена является, по сути, системой досудебного урегулирования споров. Он и для гражданина проще и дешевле, и для финансовой организации.

Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о жалобах, которые получает Служба. Кстати, а почему база жалоб недоступна хотя бы для поднадзорных? Например, CFPB опубликовал базу жалоб поступивших к ним ровно через год после создания. На тот момент это было 130 тыс. записей, а сейчас — более миллиона.

Илья Кочетков: Мы публикуем на сайте Банка России в разделе «Финансовые рынки / Служба по защите прав потребителей и миноритарных акционеров» статистическую информацию по поступающим к нам обращениям. Эта статистика достаточно конкретная и подробная. На ежеквартальной основе мы делаем отчеты о количестве поступивших обращений и нашей реакции на них.

Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?

Илья Кочетков: Всего с момента создания Службы к нам поступило более 33 тыс. обращений. Пока есть серьезный перекос в жалобах в сторону страховых компаний. В 2014 году страховщиков касались 72% обращений, при этом более 50% всех обращений связаны с ОСАГО. Здесь превалируют две основные темы: навязывание дополнительных услуг и нарушение сроков выплат.

Кстати, навязывание дополнительных услуг зачастую принимает довольно экзотические формы. Например, страховая компания предлагает: «Давайте мы вам за 500 рублей проверим уровень заряда аккумуляторной батареи?» — а когда клиент отказывается, страховщики не оформляют полис ОСАГО, ссылаясь на отсутствие бланков.

Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?

Илья Кочетков: Полной объективной картины у нас пока нет, она станет видна несколько позже. Дело в том, что жалобы обычно поступают к нам с неким временным лагом, на реальную ситуацию реагируют с опозданием.

Однако по обращениям граждан с вопросами в колл-центр Банка России можно понять накал по этой теме. Когда стало известно, что с 12 апреля повышаются тарифы по ОСАГО, количество звонков в колл-центр резко увеличилось. Граждане говорили, что они не могут купить полис ОСАГО даже там, где его продавали еще вчера, потому что страховые организации не желали продавать полисы по старым ценам. Потом количество звонков уменьшилось.

Следует отметить, что огромное количество жалоб связано с еще недостаточным уровнем финансовой грамотности населения. Зачастую граждане не знают ни своих прав, ни обязанностей. Мы нередко сталкиваемся с тем, что гражданин, не прочитав внимательно условия договора, подписывает его, а затем начинает нам жаловаться на кабальные условия. Поэтому вопрос повышения финансовой грамотности — очень важный. Мы, например, считаем важнейшей для себя задачей внедрение учебников и уроков финансовой грамотности. На сегодняшний день уже достигнута договоренность с Министерством образования, что в предмет «Обществознание» будет включен урок по финансовой грамотности для девятых классов.

Эльман Мехтиев: Тогда следующий мой вопрос — именно по поводу программы повышения финансовой грамотности Минфина и Всемирного банка. Как вы взаимодействуете с ними в этом плане?

Илья Кочетков: Мы сейчас находимся в стадии выстраивания отношений, в частности, готовимся заключить с Минфином соглашение о взаимодействии в области финансовой грамотности.

Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о той информационной кампании, которую проводит сейчас Служба.

Илья Кочетков: Сейчас Служба активно занимается большим и интересным проектом. Это информационная кампания, которая называется «ОСАГО+». Ее целью является информирование российских граждан о нововведениях в законодательстве об ОСАГО. Мы хотим акцентировать внимание автовладельцев на нескольких важных моментах. Первый: несмотря на существующие сложности, нельзя покупать липовые полисы ОСАГО. Второй момент — это так называемый европротокол. Так, если произошло ДТП, в котором не пострадали граждане и участвовало не более двух транспортных средств, не обязательно создавать пробку и ждать приезда сотрудника ГИБДД. И в тех случаях, когда сумма ущерба не превышает 50 тыс. рублей (либо 400 тыс. рублей для Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области), мы призываем людей пользоваться европротоколом. Третий момент: если страховая компания отказывается продавать вам полис или учитывать коэффициент бонус-малус либо еще каким-то образом нарушает ваши права, жалуйтесь в Службу, мы примем меры.

Эльман Мехтиев: Илья, спасибо огромное за беседу.

Илья Кочетков: Спасибо Вам.

Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение качества и доступности этих услуг, в том числе для малого и среднего бизнеса, рост уровня финансовой грамотности населения — необходимые условия функционирования финансового рынка.

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:

  • кредитных организаций;
  • субъектов страхового дела;
  • субъектов микрофинансового рынка;
  • субъектов рынка коллективных инвестиций;
  • профессиональных участников рынка ценных бумаг;
  • организаторов торговли;
  • саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих вышеперечисленные некредитные финансовые организации;
  • акционерных обществ;
  • обществ с ограниченной ответственностью (в части уклонения от созыва общего собрания участников общества и нарушения требований законодательства к порядку созыва, подготовки и проведения таких собраний, а также непредставления или несвоевременного представления судебных актов о споре, связанном с созданием юридического лица, управлением им или участием в нем).

В 2018 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов. Служба во взаимодействии с участниками рынка работает над повышением финансовой доступности, при этом особое внимание уделяется доступности финансовых услуг для лиц, ограниченных в доступе к финансовым услугам, — людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан, а также жителей сел и других малых населенных пунктов на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях, в том числе с использованием дистанционных и цифровых каналов предоставления услуг.

Чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, мог отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников и делал наилучший для себя выбор, необходимо повышать финансовую грамотность населения страны.

Служба координирует внедрение основ финансовой грамотности в процесс образования на всех уровнях — от дошкольного до высшего и дополнительного, организует просветительские мероприятия по финансовой грамотности для различных целевых аудиторий, в том числе лиц с ограниченными возможностями, граждан пожилого возраста, субъектов МСП, военнослужащих, способствует развитию волонтерского движения, а также реализации эффективных частных и общественных инициатив в области финансовой грамотности. В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации.

Банк России обеспечивает коммуникацию с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы. В январе 2019 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *