За качество отвечаем пятерочка

Федеральная торговая сеть «Пятёрочка» активно двигается с запада на восток, наращивая свое присутствие на Урале и в Сибири. 28 октября в Екатеринбурге торжественно открылся универсам на Уралмаше. Это сотая «Пятёрочка» в уральской столице и трехсотая — в Свердловской области. Корреспондент Портала 66.ru побеседовал с первым лицом «юбилейного» магазина — директором по свежести Ириной Байновой.

Торговая сеть «Пятерочка» появилась на рынке в 1998 г., глобальное обновление произошло в 2013-м: вместе с ребрендингом, модернизацией и сменой ассортимента в штате администрации каждого магазина появилась новая должность — директор по свежести. Представители сети утверждают: такого человека вы не найдете ни в одной другой сети страны и мира.

Директор по свежести 100-го магазина «Пятёрочка» в Екатеринбурге Ирина Байнова (на фото справа) во время церемонии открытия

— Ирина, должность директора по свежести в сети «Пятёрочка» появилась довольно давно, однако такой вакансии я нигде не встречала. Как на самом деле ищут такого человека? Вот как пришли вы?

— Я пришла, как и все другие, в качестве кандидата на вакансию «директор магазина». Отдельной должности «директор по свежести» у нас нет, поскольку директор магазина и директор по свежести — это одно лицо. Прежде чем стать директором этого магазина, я прошла обучение, сдала экзамены на знание всех санитарных норм в продуктовых магазинах, после чего и заняла этот ответственный пост.

— В других магазинах, наверное, тоже такие директора есть, только называются по-другому?

— Такой должности точно ни у кого нет. Это уникальная модель, которая разработана в нашей корпорации более двух лет назад, когда у нас произошел ребрендинг.

Директор по свежести каждый час проверяет молочную продукцию, фрукты и колбасы.

— Как и, главное, зачем вы у себя такое придумали, если остальные обходятся без директоров по свежести?

— Идея очень простая: главное, чтобы наш покупатель был доволен. Именно директор должен лично отвечать за то, что у него происходит в магазине и за качество товаров на полках в первую очередь.

— Ввели эту должность из-за большого количества «просрочки»?

— Нет, не поэтому. Должность ввели, чтобы покупатель мог напрямую общаться с директором — первым человеком в магазине.

— Давайте теперь немного о функционале директора по свежести. За что вы отвечаете в магазине?

— Я отвечаю за контроль качества всей продукции в магазине, слежу за тем, чтобы на полках не было просроченных товаров ли с нарушенной упаковкой. Помимо этого я постоянно готова прийти на помощь покупателю.

— Что происходит с продуктами, у которых истекает срок годности или которые были помяты, например?

— Вся просроченная продукция, так же как и товары с повреждением упаковки снимаются с полки и перемещаются в зону брака. Там уже решается: либо это продукт будет утилизирован, либо возвращен поставщику.

— Ирина, на словах всё довольно легко и красиво. Расскажите, как проходит ваш рабочий день. Вам все время приходится ходить по залу, проверяя свежесть продуктов, или вы больше проводите за бумажной работой?

— Я прихожу на работу к восьми утра — за час до открытия магазина для покупателя. За эти 60 минут я распределяю сотрудников по зонам, ставлю перед ними задачи на день и начинаю проверять продукты. Первыми оценку на свежесть проходят фрукты, они как раз и находятся ближе всего к входу. Я проверяю всю молочную продукцию, мясной гастроном, все продукты категорий «фреш». Это происходит ежедневно и ежечасно. Сначала я визуально осматриваю целостность овощей, потом просматриваю сроки годности, целостность упаковок. Целый день я нахожусь в торговом зале. Вы видели, что мое рабочее место оборудовано рядом с кассами, чтобы я всегда могла пообщаться с покупателями, проконсультировать, ответить на вопросы или претензии.

Задача каждого сотрудника магазина — помочь покупателю. Не важно, директор вы или рядовой работник.

— И часто к вам обращаются покупатели?

— Конечно, это зависит от количества людей. Чаще всего спрашивают о товарах: где они лежат в магазине и что лучше выбрать. За последний месяц у меня была всего одна претензия по поводу качества. Это говорит о том, что моя работа не напрасна.

Одна из покупательниц нам рассказала, что ходит в «Пятёрочку» часто, потому что магазин находится рядом с домом, и в основном берет непортящиеся продукты. «Просто так привыкла», — объясняет нам пенсионерка.

— Если все-таки въедливый покупатель нашел просрочку в вашем магазине, как разруливаете ситуацию?

— Такие ситуации бывают крайне редко. Если же это происходит, директор по свежести должен извиниться перед покупателем, поблагодарить за помощь и предложить бесплатно в качестве замены продукта аналогичный вариант. Мы торгуем не кирпичами, а продуктами питания, поэтому я просто не допускаю того, чтобы на полке лежал просроченный товар, убираю продукцию, у которой в скором времени истечет срок годности.

— Ваш день вам не напоминает день сурка? Вы приходите, раздаете указания, каждый час следите за товарами на полке, жалоб на некачественную продукцию практически нет…

— Нет, конечно. Все покупатели — разные. Люди всегда видят форменную одежду сотрудника и обращаются, в том числе ко мне. Истории, просьбы и обращения у всех отличаются, поэтому работа интересная, и каждый рабочий день не похож на другой.

— Как вы думаете, почему покупатели будут стремиться именно в ваш магазин, только ли из-за присутствия директора по свежести?

— Я считаю, что «Пятёрочка», работающая в формате «магазин у дома», может сделать процесс покупки комфортным и приятным. Даже в кризис поток покупателей не снижается, а наоборот, часть клиентов переходит от конкурентов, потому что мы стремимся предложить лучшие цены. Этого добиваемся в том числе благодаря сотрудничеству с местными поставщиками: сейчас около 20 процентов представленных на полках товаров производится в Свердловской области. Мы смогли доказать жителям региона, что федеральный ритейлер знает о нуждах местных покупателей не хуже региональных продавцов и продолжаем завоевывать доверие екатеринбуржцев. До конца года в нашем городе будет открыто еще 10 «Пятёрочек».

Константин Мельницкий; 66.RU

Магазины одной из популярных сетей нашей страны «Пятерочка» действительно начали преобразовываться. Делается ремонт в помещениях, повышается качество товара и т.п. Особенно стали следить за качеством, для чего и была введена акция «за качество отвечаю», благодаря которой можно было получить даже бесплатный товар. Более подробно я об этом уже писал ().

Суть состоит в том, что в случае, когда покупатель находит просрочку, приобретает ее и потом заявляет об этом на кассе, ему возвращают деньги, он может в пределах уплаченной суммы выбрать такой же или аналогичный по стоимости товар совершенно бесплатно.

Однако бывали и злоупотребления со стороны покупателей, которые не прочь потратить пару часов, выискать просроченный товар и получить такой же товар совершенно бесплатно. Поняв, что данная акция не совсем выгодна магазинам, в руководстве «Пятерочки» было решено ее изменить.

Как теперь народный магазин будет отвечать за качество своих продуктов?

Что будет с акцией «За качество отвечаем»

Уже в ряде областей данная акция действует немного по-другому. Были разговоры об ее полной отмене, но изначально акция называлась бессрочной. Таким образом, полная отмена такой программы могла серьезно ударить по репутации сети магазинов «Пятерочка».

На официальном сайте Пятерочки пока убрали информацию по поводу данной акции, что вызвало бурное обсуждение на различных форумах. Последовали даже обращения от пользователей. На одно из таких обращений был дан следующий ответ:

-Здравствуйте. На данный момент условия акции «за качество отвечаем» меняются. После внесения изменений, информация будет опубликована на официальном сайте.

Какие точно условия меняются, сказано не было. Но по примеру некоторых магазинов, которые начали применять новые правила, можно сделать определенный вывод.

Что поменяется в акции

Теперь предположительно акция будет работать следующим образом. Если покупатель вдруг находит просроченный товар, например, торт стоимостью 450 рублей, покупает его и сразу же обращает внимание кассира на просрочку, то ему также возвращают деньги и забирают просроченный продукт. Но если раньше, он спокойно мог выбрать точно такой же торт за 450 рублей, который не просрочен, и получить его бесплатно, то по новым условиям акции выбор будет очень ограничен. Как правило, покупателю предоставят дешевые товары, наподобие вафель или печения стоимостью 40-50 рублей.

Это станет небольшим подарком за то, что помогли найти просроченный товар. Но и слова благодарности, конечно (но это не точно).

Получается, что у некоторых покупателей отпадет желание часами выискивать просроченный товар, так как пару бесплатных печений стоимостью 30 рублей – не самая достойная оплата потраченного времени.

Почему решили изменить условия акции?

Таким образом, магазины «Пятерочка» вынуждены защищаться от потребительского экстремизма. В других популярных продуктовых сетей подобных акций нет. Пятерочка решила выделиться и привлечь больше покупателей, гарантируя качество своих продуктов. Но у нас в стране найдутся любители халявы, которые не прочь воспользоваться подвернувшимся случаем.

В итоге в «Пятерочке» резко выросло количество обнаруженной просрочки. Многие специально идут в «Пятерочку» с целью что-то бесплатно получить. Теперь руководство магазина вынуждено что-то предпринимать, поскольку эта акция сыграла с ними злую шутку. Из-за недобросовестных покупателей страдают те, у которых нет никакого умысла специально найти просроченный товар в магазине.

Сама задумка хорошая, ведь контроль качества продуктов питания очень важен. Но плохое воспитание некоторых людей, которые допускают потребительский экстремизм, не думая о том, что платят в итоге кассиры и работники магазина, которым нужно также кормить своих детей, свело на нет все плюсы этой задумки.

Благодарю за внимание!

Пятерочка — одна из самых крупных сетей магазинов у дома, представленная почти в каждом регионе России, а также некоторых зарубежных странах. Общее количество торговых точек по итогу 2018 года возросло до 13 000 тысяч, ежемесячно открывалось не менее 20 заведений. В магазинах клиенты могут найти не только продукты питания, но и бытовые вещи, химию и прочие товары, характерные для таких вот магазинчиков у дома. В сети придерживаются приемлемых цен, постоянно обновляют и внедряют все новые акции и предложения. Кстати, об одной акции сегодня и предстоит поговорить более детально, речь идет об акции — «Пятерочка за качество отвечаем».

Что это за программа, какие условия, как проходит мониторинг и проверка расположенной на прилавках продукции? Эти вопросы также будут озвучены в представленной работе.

Программа «Пятерочка за качество отвечаем»

Программа за качество отвечаем, была запущена не так давно, но уже приобрела соответствующую популярность среди клиентов. Это не значит, что в магазинах много некачественной и не кондиционной продукции, нет, просто в любом заведении всегда можно найти какой-то испорченный продукт, это вполне естественно.

Но, если в других торговых точках к этому относятся как к обыденности и привычно просто возвращают деньги, а порой и этого не делают, то у Пятерочки решили пойти несколько иным путем.

Магазин ввел специальную должность и целый отдел, а именно менеджер по качеству, который представлен в каждой торговой точке. В его обязанности входит проверка поступающей продукции и обработка жалоб от посетителей, в том числе оставленных через службу поддержки в электронном виде.

Программа подразумевает, что клиент, купивший испорченный товар имеет право не только получить возмещение стоимости продукции, но и рассчитывать на поощрение, а именно подарок в виде такого же продукта или любой другой, но с такой же ценой. О том, какие условия разберемся далее.

Условия программы

Условия достаточно простые, клиент имеет возможность получить полную стоимость за оплаченный некачественный продукт, при этом рассчитывать на поощрение в виде подарка, который предоставляется на ту же сумму, что и некондиционный продукт. Что интересно финансовая сторона вопроса ложится на «плечи» директора конкретной торговой точки, так как именно он виновен в том, что его подчиненные не обнаружили некачественную продукцию.

Срок действия у такой акции безграничный, и ещё раз напоминаем, акция действует в абсолютно всех заведениях Пятерочки на территории России.
Что необходимо для принятия участия в указанной акции?

  1. Товар необходимо именно приобрести. Если вы просто укажите на просроченный товар, персонал его уберет с прилавка и подарка клиент не получит.
  2. Покупаете продукт и на кассе после оплаты заявляете, что тот или ной продукт, просроченный, и требуете позвать старшего по смене или директора (в зависимости от того, кто на месте).

Не качественный товар возвращается, вместо него магазин возвращает деньги за него и дает на выбор любую позицию, но при условии, что стоимость будет не больше чем за возвращенный товар.

В случае если сотрудники отказываются предоставлять подарок, обращайтесь на горячую линию поддержки и требуйте жалобную книгу.

Как проходит контроль качества в Пятерочке

Контроль качества, что за служба его проводит?

Под службой понимается специальная должность — менеджер, которая представлена в любом заведении Пятерочка, независимо от населенного пункта.

Для чего проводится час качества?

Данный час предназначен для того чтобы выявить на полках магазина просроченную продукцию. Сотрудник проверяет абсолютно все позиции, у него в подчинении находятся, кассиры, мерчандайзеры, которые аналогично принимают участие в проверке. В первую очередь обращается внимание на срок годности и по итогу проверки составляется специальный лист качества, заверенный подписями ответственных сторон.

Гарантия качества

Качество в Пятерочке благодаря таким вот акциям удается поддерживать на должном уровне. Причем в программе не самое последнее место отводится именно посетителям, которые своими действиями подстегивают руководство торговой точки к проверкам и более жесткому контролю.

Гарантия качества товара позволяет быть уверенным в том, что приобретаемая продукция соответствует всем необходимым нормам и безопасна к употреблению.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *